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党的二十大报告强调“坚持以人民为中心的发展思想”。商业银行的主责主业就是服务实体经济、服务社会大众，特别是随着老百姓对金融服务需求的多元化，也随着银行业务的复杂性越来越高，银行与消费者的联系也愈加紧密。金融消费者权益保护，既是商业银行落实金融工作政治性、人民性的具体举措，也是当前形势下商业银行核心竞争力的内涵体现。工商银行将消保工作与应对老龄化、提供多元服务、防范化解金融风险等国家战略有机结合，强化适老化、多元化、数字化等金融服务供给和资源保障投入。

一是着力提升老年智能化服务水平。积极严格贯彻落实《中国银保监会办公厅行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求，积极主动响应老年客群服务需求，加快提升网点老年客户服务水平，在持续巩固我行服务优势的基础上，充分发挥智能技术正向作用，加快提升老年客群金融服务水平。

二是切实改善老年客户到店体验。加强为老年客群提供厅堂等候、交流沟通、提醒提示、自助机具操作、业务辅助等服务时的督导管理。高度重视对老年客户，特别是特殊老年客户的服务，紧贴老年客群需求特点，充分考虑老年客群接受新兴事物的实际能力以及办理业务时的特殊性，站在客户角度，选择方便、便捷、客户体验佳的方式进行服务，采取传统服务方式与智能化服务双管齐下的方式，不断改善老年客户到店服务体验。

三是强化线下硬件设施建设。依托我行“工行驿站”服务体系，不断丰富专项服务内容。如配置老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、急救药箱等必要的便民服务设施。同时，在老年客户较多的网点，结合网点实际，适当增加了等候座椅、适度放大了提示标语、配备了老年报刊等，通过硬件设施的改善不断提升老年客户服务水平。在网点装修改造规划中，对结构、面积符合条件的网点，通过设立无障碍通道和卫生间，在明显位置公示网点电话或设置呼叫按钮，设立老年人优先窗口，制作醒目的业务提示牌等方式，更好地服务于有需求的老年客户、残障客户。

四是开展有针对性的宣教引导。我行还积极开展了公益宣教服务，利用老年客户办理业务等候时间，开展厅堂微沙龙活动，向老年客户宣讲防范电信诈骗知识、监管风险提示和金融知识普及等。发挥网点客服经理的主动性，对老年客户应用智能化设备时遇到的问题细致耐心讲解，进一步将网点打造为老年客户获取金融知识、公益宣传的线下主阵地。

五是推广老年幸福版手机银行。2019年7月，作为移动金融服务领跑者的工行面向老人客群，深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等痛点和需求，推出手机银行幸福生活版。内嵌“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询。其次，提供新的交互方式，支持纯语音双向交互，语音可搜索对应的功能，在交易关键节点进行业务提醒报读。最后，页面字号扩大至76PX，部分点击区域大于88PX，提高辨识度和操作灵敏度。我行通过甘肃日报等主流媒体开展手机银行幸福生活版宣传，并多次指导网点在业务推广中，加强APP首用辅导，让有线上业务需求的老年人无障碍使用金融产品。

六是多渠道助力老年人风险防范。在老年人最关心的安全问题方面，手机银行幸福版中新增安全向导，引导老年人利用五重安全锁加密账户，确保资金安全；在转账汇款金额超过1万元时，系统会进行安全提示，提醒客户注意防范电信诈骗等外部风险事件。依托手机银行“金融交易平台”，设置“长辈关怀”专题模块，制作《老年人防骗安全指南》，梳理了6个老年人易中招的诈骗套路，总结7个防骗招式，帮助老年人简洁明了获取防骗知识。